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Por qué los servicios son importantes 

Hoy en día las soluciones de tecnología no sólo incluyen el dispositivo, ahora integran servicios que permiten a los gerentes de TI enfrentar con éxito los retos que demandan los nuevos requerimientos de las empresas 

Luis R. Balderas 16/02/2005

 
   

Quizá alguno de ustedes lo sepa, sin embargo aunque en los últimos años he estado dedicado a desarrollar labores de mercadotecnia y ventas, tengo mis inicios como ingeniero en telecomunicaciones, y traigo esto a colación ya que recientemente fui invitado por Infoworld México a dar una charla en el marco de su seminario sobre Redes Empresariales.
En dicha charla, abordé el tema del por qué los servicios son importantes y un par de días antes del seminario todavía no tenía idea de cómo comenzar la presentación, entonces vinieron a mi mente mis inicios como ingeniero, donde recuerdo haber disfrutado enormemente la llegada de nuevos equipos para echarlos andar, pero al mismo tiempo recuerdo haber detestado los amargos momentos cuando los dispositivos fallaban.
Justamente este último punto fue el que me dio la pauta para comenzar la charla cuando vino a mi memoria aquel primer día como responsable de la red de telecomunicaciones de una institución a la cual llegaba a las 7:30 de la mañana en punto y era notificado de que las llamadas del conmutador no estaban saliendo ni entrando. Mi primera acción fue llamar al proveedor del equipo para que me enviara a un técnico para solucionar el problema; sin embargo, para mi sorpresa fui notificado en ese momento que no contábamos con contrato de soporte desde tiempo atrás.
Ese día en especial fue uno de los más largos de mi carrera ingenieril, y la lección aprendida consistió en proveer de un contrato de servicio a todo aquel equipo que estuviera conectado a la red de telecomunicaciones en donde el proveedor garantizara tiempos de atención, respuesta y entrega de partes en caso de que se presentase alguna falla.

El valor del Servicio
De la fecha de aquella experiencia a nuestro reluciente 2005, ya han transcurrido algunos años y así como los servicios de telecomunicaciones ponen sobre la mesa alternativas como la fibra óptica y las redes inalámbricas y la tecnología ha evolucionado de la conmutación de circuitos a redes convergentes de voz y datos, los servicios de soporte brindados por los fabricantes no se han quedado atrás y en sus ofrecimientos han sido adicionadas soluciones proactivas a la ya conocida parte reactiva.
Recientes estudios realizados por la firma Gartner Group muestran que solo el 20% de los inconvenientes sucedidos en el mundo tecnológico tienen su origen en la tecnología empleada como es el caso de fallas de hardware; es decir, el restante 80% de los problemas son causados por errores del operador (40%) y/o falla de la aplicación (40%).









Problemas en el mundo tecnológico. Fuente: Gartner Group

Y justamente por esta razón es que los servicios toman un valor preponderante, el cual se ve reflejado en el gasto de TI realizado por las empresas el cual recaerá en funciones que tienen que ver con servicios como es la planeación, el diseño, la implementación, la operación y el soporte a la infraestructura.
Desde el punto de vista de Cisco, la red tiene un ciclo de vida, en el cual están presentes los servicios y consta de seis fases: a) Preparación: donde se determina la infraestructura con la que se cuenta y las necesidades presentes y futuras de la organización b) Planeación: donde se define que tipo de plataforma es la más adecuada de acuerdo a los requerimientos establecidos c) Diseño: donde se realiza la revisión del diseño de la red y las recomendaciones del fabricante d)Implementación: donde se revisa el plan de implementación y el soporte para software y hardware e) Operación: donde se llevan a cabo los servicios de soporte técnico proactivo y reactivo y finalmente f) Optimización: donde se establecen procesos para mejorar el desempeño de las aplicaciones de la red.










Ciclo de Vida de la Red. Fuente: Cisco Systems

Contar con servicios durante las distintas fases del ciclo de vida de la red permite a los responsables de TI enfrentar con éxito los retos en materia de tecnología como es el reducir los costos de infraestructura a la vez de mejorar la eficiencia y confiabilidad de la red, disponer de habilidades técnicas, encontrar soluciones más rápidas a problemas de la red y sobre todo adaptarse a los nuevos requerimientos de las empresas para las cuales laboran.
Bueno, por el momento llego hasta aquí y prometo para la siguiente oportunidad platicarles más detalles sobre el ciclo de vida de la red. 

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